加强护患沟通提升服务内涵——湘雅三医院护理部开展“护患沟通技巧”培训
　　为了在创建“优质服务工程”中强化服务内涵建设，努力构建健康和谐的护患关系，5月28日下午，医院护理部特邀省肿瘤医院谌永毅副院长来院进行“护患沟通技巧”的专题讲座。各科教学组长、护理骨干、全体进修护士、全院护士长、护理部全体人员共200余人参加本次会议，会议由护理部丁四清主任主持。

　　谌永毅副院长首先跟大家分享了近期的亲身经历。在纪念国际护士节100周年，以“如何面对当前的医患关系，如何改善医患关系”为主题的“有话请说吧”座谈会上，来自临床医生、护士、患者、百姓、媒体各层面等30余人就这一主题进行了代表性发言。会上一位女同志的发言让人尤为震撼。这位代表是长沙市的一名公务员，妈妈为乳腺癌晚期，身体虚弱无法到社区就诊，让她感觉非常无助。她几次电话请求社区医生上门服务，均遭到冷漠的拒绝，接待的医生还说“你妈妈再虚弱我们也来不了，不能出诊。”这使她非常气愤，她说自己当下非常冲动，第一反应就是“如果有炸弹，我要把这个医院给炸了。”这段故事，令在座每一位的灵魂都深深震撼。谌永毅副院长在该会上表示，第一，感谢媒体给了医务人员说话的机会，让医护群体和服务对象进行面对面的沟通交流。这说明社会一步步重视医护群体、护理学科。第二，作为医务人员有太多的无助和无奈。医护人员坚持这份职业，很大程度靠精神支柱作支撑；医务人员24小时的坚守需要很强的奉献精神，逢年过节，万家灯火，别人都是一家团聚，欢享天伦、而作为医务人员，多少天没有与家人共餐，多少年没有回家过年，因为他们把守护生命看成自己神圣职责，默默耕耘在临床一线。第三，呼吁社会、媒体给予医务人员支持与力量。我的服务对象希望我们保持诚挚的微笑，欢喜的笑容，但我们面对的是生老病死，我们也是人，谁能不断地来给我们释放内心的压力。目前严峻的医疗局面，需要社会的理解、人民群众的支持、媒体的弘扬。何瑶只是我们护士群体的一名代表，任何护士遇到这种情况，都会无所顾忌地去挽救患者，永远把鲜活的生命摆在首位。这样的行为突显了护理人员的风险程度与情商高度。
　　接着，谌永毅副院长从目前护患关系中存在的不良沟通现象切入，通过案例分析医院暴力事件的原因，包括政策层面、社会层面、患者层面的诸多原因，但也有医院方面、医务人员自身的因素。只有强化法律意识、规范投诉流程、健全协调机制才能构建和谐医疗体系。她向大家详细介绍了护患沟通基本知识、影响护患沟通九个因素、有效护患沟通的十个锦囊、住院过程中常用沟通模式、护患冲突中谈判艺术等五个方面。讲座近二个小时，与会人员学受益匪浅。谌院长强调，“你希望别人怎样对待你，你就要怎么样去对待别人”；“沟通从心开始”。她说，医患矛盾不是中国特产，而是整个人类社会发展中必然存在的矛盾。紧张的医患关系在欧美国家，同样存在。但是在国内，没有任何时候都没有比现在更难，更让医务人员活得没有尊严、没有安全感，但是“大难大智”，这发生的一切都预示着党和政府会重视，我们医务人员的从业局面一定会好起来。“优质护理服务是国家的需要、人们的需要，我们没有选择，必须接受挑战和机遇。我们不能改变别人，必须改变自己”。因而，医务人员必须加强医患沟通、护患沟通的学习，掌握有效沟通技巧，提高处理复杂关系的应变能力，提升日常工作中的服务水平。
　　通过这次讲座，与会者在案例中体验了沟通的真谛，讲座结束后参会人员反应热烈，大家觉得此次讲座内容新颖、主题鲜明、贯穿的思想深刻而长远，不仅使自己从思想上加深了对护理服务、护患沟通的理念的理解和认识，更重要的是开拓了护理服务新思维，对护理服务有了更加积极、主动的态度。结合讲座内容，很多人都认识到自己在工作中存在的差距和不足，表示要在护理服务中真正做到换位思考，更深层次地做好与患者的沟通与交流，提升护理服务的内涵与品质。